Auszeichnung für die pme Familienservice Hotline

Der telefonische Kundensupport des pme Familienservice zählt zu „Deutschlands besten Kundenhotlines“ im Bereich „Soziale Dienste“. Die Auszeichnung des F.A.Z.-Instituts für Management-, Markt- und Medieninformationen und des Instituts für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) erfolgte aufgrund der Analyse der Bereiche Kundenberatung, Kundenzufriedenheit, Hotline, Preis und Service.

Ein Serviceverständnis mit Herz und Verstand

Schon bei der ersten Kontaktaufnahme sollen sich die Kunden verstanden und bestmöglich unterstützt fühlen. „Uns ist wichtig, dass sich unsere Kunden wohlfühlen. Unser Leitbild trägt die Überschrift ‚Herz und Verstand‘, dies ist uns auch an unseren Hotlines wichtig. Wir wissen, dass sich die Menschen, die bei uns anrufen, oft in schwierigen Lebenslagen befinden. Egal ob sie dabei auf der Suche nach einer Kinderbetreuung sind oder sich in einer psychosozialen Krise befinden“, sagt der Projektverantwortliche Timo Benz.

Pionier der ersten deutschen EAP-Hotline

Bereits vor 20 Jahren führte die pme Familienservice Gruppe die erste deutsche unternehmensnahe EAP-Hotline (Employee Assistance Program) ein, um die lokalen Standortbüros zu unterstützen. „So garantieren wir den Mitarbeiter*innen von mehr als 900 Arbeitgebern einen direkten und persönlichen Kontakt zu einem/einer Mitarbeiter*in des pme Familienservice. In akuten Situationen stehen heute rund um die Uhr (24/7) die unterschiedlichsten Fachberater*innen für eine Sofortberatung bereit“, erklärt Benz. Mit dem Serviceportal „Mein Familienservice“ stellt der pme Familienservice zusätzlich eine zeit- und ortsunabhängige Zugriffsmöglichkeit auf alle Unterstützungsangebote sicher. pme-Kunden können hier ebenfalls persönlich über den Chat mit den Mitarbeiter*innen der Servicehotline Kontakt aufnehmen.

Der Lockdown erforderte Höchstleistung

Der Lockdown im März dieses Jahres stellte auch die Mitarbeiter*innen der Servicehotline vor unerwartete Herausforderungen. „Wir hatten an einigen Tagen das vierfache Anrufvolumen eines normalen Tages zu bewältigen und waren dennoch persönlich für die Kunden erreichbar. In kurzer Zeit entstanden viele neue Services aus allen Fachbereichen (Virtuelle Kinderbetreuung, Online-Gruppencoaching, Online-Yoga@home), auf die wir uns schnell und flexibel einstellen mussten, um als erste Anlaufstelle die Kunden gut zu beraten“, erinnert sich Benz.

Motivation der Studie: Welche deutschen Unternehmen genießen das höchste Ansehen?

Da viele Produkte am Markt austauschbar sind, ist der Kundensupport ein wichtiges Kriterium bei der Kaufentscheidung. Dabei gehört der Hotline-Support zu den zentralen Kommunikationsmitteln, über die Kunden leicht Kontakt zum Anbieter aufnehmen können. Ein guter telefonischer Support kann zu mehr Vertrauen und Loyalität zum Unternehmen führen. Vor diesem Hintergrund analysierte die Studie „Deutschlands beste Kundenhotlines“ Daten von über 20.000 Unternehmen.